Canal tradicional: de la distribución por delante al Customer Centric

El canal tradicional retail en América Latina mantiene una estrecha relación con los consumidores locales. De hecho, representa al menos un 40% de las ventas minoristas en la región, según datos de ILACAD World Retail 2021. Sin embargo, los avances en estrategias comerciales presentan obstáculos en este modelo, especialmente al aplicar modelos Customer Centric y de fidelización de clientes.

La informalidad de estos comercios y la falta de información dificultan la implementación de nuevas estrategias centradas en el cliente. Hoy, las empresas enfrentan consumidores exigentes que buscan productos adaptados a sus necesidades específicas. El desafío es claro: ¿cómo adaptar el canal tradicional retail a los nuevos contextos sin herramientas formales para conocer a los clientes?

El valor humano del canal tradicional retail

El canal tradicional retail es el formato minorista más antiguo en América Latina, con raíces en la época colonial. A pesar de la competencia del canal moderno, con supermercados y grandes cadenas de retail, el canal tradicional sigue siendo preferido por su confianza, familiaridad y cercanía. Según como señala América Retail, solo el 9% de los micro negocios en Colombia tiene acceso a crédito bancario, destacando la importancia de este canal.

Para las empresas, el canal tradicional retail es vital, ofreciendo mayor rentabilidad que el canal moderno. En categorías como cervezas y bebidas carbonatadas, este canal tiene una posición dominante. Además, el canal tradicional facilita una conexión directa con los consumidores, lo que es esencial para un enfoque centrado en el cliente.

Adoptando el Customer Centric en el canal tradicional retail

Anteriormente, las estrategias de marketing se centraban en la «distribución por delante». La interacción con los clientes era estandarizada, con productos ofrecidos de manera uniforme. Hoy, la estrategia «Cliente en el Centro» o «Customer Centric» busca satisfacer necesidades particulares, ofreciendo una experiencia de compra personalizada.

Para implementar esta estrategia, la información es clave. Las nuevas tecnologías permiten anticipar demandas y personalizar la experiencia del cliente. La recolección de datos y el uso de inteligencia artificial son esenciales para aplicar el enfoque Customer Centric en el canal tradicional retail.

Además, plataformas como esta herramienta de IA optimizan las operaciones comerciales, permitiendo a las empresas conocer mejor a sus clientes y ofrecerles experiencias personalizadas. Esto es crucial para superar los desafíos actuales y mejorar la eficiencia del canal tradicional.

Anticipando los deseos de los clientes

Vivimos en una era digital donde cada acción genera datos valiosos. La digitalización permite analizar patrones de comportamiento, y el canal tradicional retail no es la excepción. Implementar tecnologías avanzadas facilita la anticipación y personalización de ofertas, mejorando la experiencia del cliente.

Por ejemplo, una empresa de productos panificados puede, al digitalizar su proceso de ventas, identificar un aumento en la demanda de productos sin TACC en ciertas zonas. Con esta información, puede ajustar sus estrategias comerciales para ofrecer promociones específicas. Además, el uso de IA para generar guiones comerciales personalizados mejora la relación con los clientes.

En resumen, el enfoque Customer Centric en el canal tradicional retail permite una comprensión detallada de las necesidades de los clientes. Esto fomenta un vínculo más cercano y eleva los niveles de fidelidad, aumentando las ventas totales y mejorando la experiencia de compra.

Además, según Revista Gan@Más (Perú), los pagos per cápita aumentaron de 256 en 2023 a 334 en 2024, lo que refleja un cambio hacia transacciones más digitales, algo que el canal tradicional debe considerar para seguir siendo competitivo.